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职业教育机构如何通过用户标签体系,实现精细化运营?

2022/08/09

随着流量红利的消失,教育机构已经越来越重视对存量用户的运营了。对用户进行精细化建群,将合适的产品精准推送给用户,有助于运营人员或产品团队有效地针对用户进行管理,拉近与用户之间的关系,进而促动用户留存、提升用户转化率。

在进行精细化运营过程中,为用户打标签是十分重要的一步;通过用户标签,我们可以知道用户是谁、喜欢什么、是什么职业、他的需求点等等。为用户打标签可以给用户塑造一个清晰的身份,让这个人物丰满起来,从而向用户针对性地提供服务。因此职业教育机构需要对业务人员进行系统的培训,让机构的精细化运营更有成效。

一、如何建立标签体系

在开始给用户打标签前,我们首先需要建立起一套规范的标签体系,用以识别用户画像及规范员工行为。如果没有一套体系化的标签系统,就会出现员工给用户打的标签逻辑混乱,只有他本人才能看得懂的情况。

一般来说,教育机构的用户标签体系可以分为以下几个类别:

1. 渠道标签

当清晰的渠道来源便于企业跟用户沟通,以及判断他们的消费力和对企业的熟悉程度。用户是通过什么方式来添加员工企业微信的,是线下活动?自媒体?公众号还是朋友圈?企业可以通过渠道标签知道哪种渠道流量大,哪个投放的渠道转化高,从而优化拉新策略。

企业可以借助EduSoho销客助手(SCRM系统)的员工活码功能来设置渠道标签,针对不同的来源渠道生成不同的活码,用户扫描活码进入私域流量池后,系统会自动为其贴上渠道标签,并为各个分类配置一个或多个专属的运营人员,便于企业查看和分析各个渠道的引流效果。

2.需求阶段标签

在这是判断用户目前购买意向度的依据。有了用户需求标签,企业才能够针对不同需求阶段的用户提供针对性的服务和权益。这种差别可以让业务员快速判断出应该优先接待哪一位客户,从而促进转化。

EduSoho销客助手(SCRM系统)可以自定义客户需求阶段和客户信息,客户跟进阶段及客户动态信息一目了然,利于业务人员掌握客户的最新状况。

3.人口属性标签

在这个标签维度可细分成地域、籍贯、年龄、身高、体重、婚否、职业、生日、家庭情况等子维度,不同企业会用到不同的子维度。

职业教育培训机构通常会关注地域、年龄、职业等属性,对身高、体重等属性就不甚在意。而这些属性可以通过注册信息、课程中的用户信息采集表等方式获取。

4. 消费属性标签

这个标签维度下也有很多子维度,它包括了跟产品和服务相关的所有信息。

比如消费能力、消费需求、产品价格、课程分类、班级规模、有无享受特殊服务等。这同样要根据不同行业的企业来选择具体将哪些信息标签化。

▲截取自运营地图

5. 活跃属性标签

活跃标签类型一般有高活跃用户、中活跃用户、低活跃用户、流失用户、现有用户、沉睡用户等常见维度。首先需要划分用户的流失周期,在流失周期之外的用户为流失用户,在流失周期以内的用户按用户的访问频率再次划分为高、中、低活跃用户。

流失用户、以及高、中、低活跃用户的计算口径是按照用户的访问行为来做划分的,现有用户和沉睡用户则是根据用户是否有过购买行为进行划分的。

例如一家职业机构将1个月以内没有回访过的用户判定为流失用户,那么1个月内回访过1次的用户是低活跃用户,不超过3次的是中活跃用户,高于3次的就是高活跃用户了,具体的流失周期和计算口径可以根据企业实际情况自行制定。

6. 用户等级标签

这个是一个相对高级的综合标签,需要综合考虑用户多方面行为,用于对用户进行分类分层。这里可以用RFM模型来对用户进行等级的划分。

最近一次消费时间间隔(R),上一次消费离得越近,也就是R的值越小,用户价值越高。

消费频率(F),购买频率越高,也就是F的值越大,用户价值越高。

消费金额(M),消费金额越高,也就是M的值越大,用户价值越高。

把这3个指标按价值从低到高排序,并把这3个指标作为XYZ坐标轴,就可以把空间分为8个部分,汇总成表格如下表:

当然,针对教育机构的运营策略不同,也可以把学员的完课率、活跃度等也纳入到该等级标签的考虑因素中。对不同层级的用户采用不同的运营策略,可以科学指导业务员规划好自己的时间,提高工作效率。

当然,除了企业的标签系统外,员工也可以设置个人标签,以适应个人的习惯。

个人标签则是支持运营人员自定义操作的,比如记录客户的行为、偏好、习惯等,这样在查看客户画像时就非常清晰明确。在运营过程中,要将企业标签和个人标签结合起来应用,可以做到更加精细化管理用户。

二、用户标签体系的应用

1. 精准批量营销营销人员可以根据标签筛选客户,匹配不同的营销活动内容,还能通过批量群发消息、系统自动通过微信并发送欢迎语、定向发布朋友圈、快速定位客户等功能精细化用户运营,提高转化率。

2. 为学员提供个性化服务销售及运营人员可以根据用户标签,提供个性化的服务,尤其针对高净值用户,可以根据其历史学习情况、消费情况等,进行客户的服务及课程产品的点对点推荐。

3. 提升日常工作效率可以根据客户标签,结合EduSoho销客助手中的企业话术、个人话术等功能,将常见问题的答案配置到系统内。当业务人员遇到类似问题时,能够快速找到答案并发送给客户,提高服务效率。

当然,职业教育机构在实际工作中可以用到用户标签的场景还有很多,需要我们在运营中不断摸索更加高效的营销模式,让用户标签发挥更大的作用,更好地留存和转化用户。

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