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数字化时代的精准运营管理系统,如何涵盖用户全生命周期?

产品更新 | 2023/01/11

在前不久结束的EduSoho用户大会上,阔知产品总监石依山重磅发布了全新的教培数字化产品——教育机构精准运营管理系统,接下来和小阔详细了解一下吧

伴随着互联网的流量红利已经消失,简单、低成本的获客时代已经过去,在今天,对每个职业教育机构来说,每一个客户、每一个线索都是弥足珍贵的,因此就产生了精准运营的需求。

那么我们该如何实现精准运营呢?

一、建立持续的、低成本的、稳定的引流获客体系

实现精准运营的第一步是我们需要建立一个持续的引流获客体系,并且它的成本足够低,以保证机构的利润,而且它必须足够的稳定,保证持续的流量供给。

首先看获客阶段,过去的职业教育机构在获客管理体系上存在两个痛点:一是对于线索来源的管理粗放,仅能定位到渠道;二是对于线索的后续转化数据无法打通,无法对于线索的最终效果进行管理,这样也就无法评价各渠道的ROI。

那么在精准获客的体系下,我们对于渠道数据的采集更为精准,不仅仅可以带来线索,还可以采集到更为具体的来源信息。

比如我们都做的抖音短视频,在新的获客体系下,我们不仅仅可以定位到抖音,我们甚至可以定位到一个具体的视频,具体的哪个老师讲的,一节什么内容的体验课,而带来的线索。

与此同时,我们还要打通线索的转化环节、以及教学服务环节,并整体进行分析。这样我们就可以通过最终的转化效果,来分析,哪个老师,以什么样的方式,讲什么内容,带来的销售额更多。那么我们此后的营销策略,都会根据这些进行分析,进行优化调整。

二、建设以客户为中心,覆盖客户全生命周期的运营体系

在转化阶段,大部分教育机构面临的核心痛点是销售跟进的标准化以及可复制性。我们往往依赖于销售的个人能力和经验,来对客户进行转化。这就造成不同销售之间的数据、效果参差不齐,难以复制。

我们主要通过两个体系来解决这个问题:一是用户画像体系,就是通过用户来源以及跟进过程中不断更新的标签,来确定用户类型,并根据预先设计的SOP来进行销售跟进,让转化更标准化。二是用户分层体系,就是通过对于线索关键行为进行分值设定,并根据用户的得分,对其进行分层。并针对不同分层的客户,制定不同的转化、运营策略。

举一个具体的例子,我们提炼出一个线索转化的关键行为,分别是填写表单、预约试听课、参与直播和领取优惠券。在这里,参与一个环节的为1分,参与两个环节的,为3分,参与全部环节的为10分。而同时,我们将得分1分的客户,定义为低意向学员。得分3分的客户,定义为中意向学员,得分10分的客户定义为高意向学员。并针对不同分层的学员,设置对应不同的转化策略,激励活动。

三、建设机构品牌,提升学员满意度

在机构的品牌建设上,主要是两个方向,一是机构教师的专业能力、专业形象建设,在抖音的职业教育客户调研数据中显示,有超过60%的客户选择老师的试听体验课,而对于体验课转正课的关键因素中,超过25%的人会选择老师的专业能力。二是督学服务体系的搭建,就是通过覆盖学前、学中、学后的督学服务,来提升学员的学习效果和服务满意度。

在老师专业能力建设方面,这里就不多说了,这是各位老师和机构的立足之本,这里重点讲一下督学服务。

以一个考研的机构为例,在学习前,督学老师会根据学员的情况,为学员梳理报考的目标院校,为学习找到方向。然后,再根据目标院校的要求,为学员规划具体的学习路线图。

在学习中,督学老师会对学员的学习情况进行跟进,缺课、缺考进行提醒,其次,督学老师要对作业进行跟进,对老师的点评进行分析。并且组织学员进行学习打卡活动,塑造学习型氛围。在日常学习过程中,督学老师还要回答学员的各种问题,对测试进行跟进,提升学员的学习满意度。

在学习后,跟进学习结果、学习效果,并提供择校的建议,并通过激励体系和活动,促进学员转介绍。当然督学服务的价值不仅于此,在完整过程积累下的大数据,也会对我们的教学方案优化、教学内容优化做出指引。

四、涵盖客户全生命周期的运营管理系统——EIOS

从引流获客、到跟进转化、到促单成交、到教学服务、到转介绍体系,涵盖了职业教育机构的客户全生命周期的运营管理。那么是否存在一套系统,把这些环节全部支持呢?

在今天,EduSoho可以,过去我们深耕教学环节,覆盖了在线职业教育机构的大部分场景和需求。今天我们的产品全面升级,建设可以覆盖职业教育机构客户全生命周期运营的管理系统——教育机构精准运营管理系统,即EIOS。

EIOS可以完整的覆盖职业教育机构的客户全生命周期运营管理。

在引流获客阶段,我们可以对接各种营销渠道,包括投放渠道、内容营销渠道、短视频直播平台等,更可以采集到更精确的具体内容数据,以及裂变时的关键人,用以进行营销分析。而后将线索输送到线索池,对线索进行分配,以及线索跟进。

在跟进环节中,我们可以对客户线索进行用户画像,用户分层,并通过scrm对企业微信群进行运营。

而在转化阶段,通过针对性的营销活动、商城优惠券、定向优惠券、以及直播公开课等工具,进行促单、逼单,最终在商城内完成订单签单。并通过可定义配置的会员体系以及积分体系,对已付费的客户进行运营。

在之后的教学交付环节,我们会进行技术升级,用技术赋能场景,给机构创造更多的教学价值,如互动课堂工具,AI监考升级,AI制课工具,时光机直播等。并辅助以有体系的督学服务,保证学员的学习效果,提升学员满意度。

最终,我们全生命周期的用户数据会在全新的学员数据中心中汇总呈现,并通过激励体系,促进学员转介绍,以上就是EIOS。

各位老师都知道,EduSoho一直以来是以独立化部署的方式,来确保机构的用户、交易数据的绝对安全,也便于机构进行个性化定制。但是营销领域的功能,比如引流工具、裂变工具、直播公开课等,都是较低频率较大并发的,按照现在的部署模式,它受到独立服务器规格的限制和影响。

在经过长期的技术探索,EduSoho终于解决了这一根本矛盾,通过技术手段使机构无感知的在saas和独立服务器中随时切换,最终实现本地的教学、数据管理,saas的营销获客,这属于业内首创。

当前EduSoho已经完成了全面的技术方案改造,并且灰度发布了营销领域的支点,营销商城1.0,并且进行内测。如果各位老师感兴趣,可以联系各自的客户经理,进行内测开通体验。

未来,我们还会上线其他业务产品,尽快完成对客户生命周期的全面覆盖。

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