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crm客户管理系统 — 如何使用CRM——终极指南

2021-09-02 14:19:10

CRM是什么?

CRM是“客户关系管理Customer Relationship Management”。公司的CRM存储与其潜在客户和现有客户的所有交互。比如:从访客第一次访问你的网站(以及他们在网站上所做的一系列动作),直到他们打开你的销售提案所花的确切时间,以及他们的停留时长。

使用CRM主要有四个好处。

使用RM的好处

  • 更好的客户体验

当你对你的潜在客户有了足够的了解,为他们提供一个积极的购买体验就变得很容易了。

比如:你一眼就能够看到他们是否打开/阅读了哪一篇博客文章、哪一封邮件和或下载了哪一本电子书;以及公司规模、公司所在地等关键细节,这能够帮你了解你的潜在客户带来很大的帮助。由此,您可以从一开始就将您的信息个性化展示并提供更多更有用的价值。

  • 高效生产

使用CRM,您可以实现任务自动化,例如:跟进电话、联系人的行为活动记录、报告、交易创建等任务。销售人员一旦将更少的时间花在行政工作上,在潜在客户身上花的时间就会越多。您的营收就会适当地增加。

  • 提高团队协作

通过CRM,销售经理能够立即了解到自己的销售人员是如何以及何时联系并跟进客户的。客户经理可以在销售拓展人员为其所预测并确定的销售机会上迅速地填补空缺。同一团队的销售人员之间也能够更多地了解彼此的最佳实践,并在有人休假或生病时互相帮助。从本质上讲,CRM促进了销售人员的协作和效率。

  • 更好的洞察

别再独自琢磨你的销售们是如何进行工作的了。CRM将为您展现销售人员表现的高水准和基本情况,包括按交易不同阶段划分的团队范围和个人转化率、平均交易规模、交易速度——这只是表面现象。试想一下,您能够用这些后台数据做些什么,以作为对工作效率和改进之处的洞察。

CRM的几种定义

在我们深入了解使用CRM的基本原理之前,您应该熟悉几个关键术语。

联系人Contact:联系人是每一个独立的个体。大多数CRM系统都会记录他们的姓名和邮箱。当然你也可以追踪他们的职位、公司名称、公司年度营收等更多细节——这些可能性几乎是无穷无尽的。

销售线索Lead:每一个销售线索都表示对您的产品感兴趣。他们可能会是一个营销合格线索(MQL),这代表他们以某种方式与你的营销内容(例如,下载了一本电子书)进行了交互,或者会是一个销售合格线索,这代表你的销售人员判断他们非常适合成为您的客户。

交易Deal:也叫作销售机会,交易是潜在的销售。交易应该贯穿于销售过程的各个阶段。将联系人关联到交易。如果你与CMO- Jane Doe和市场总-John Smith一同完成了一单交易,他们灵位都应该同时与交易记录相关联。

公司Company:如果你是向企业销售,你还需要追踪哪些联系人和交易与哪些公司有所关联。典型的CRM将“公司”记录放在层次结构的顶部。例如:您可以将10个不同的联系人和3个不同的交易关联到同一个公司。

来源Source:你的线索会来自多种不同的渠道。也许包括贸易展、他人推荐、您网站上的表单/问卷、网络研讨会的参会者等。根据不同来源追踪的转化以及根据不同来源所完成的交易,能够让您找出最有效的潜在客户渠道,并在这个专属的渠道上进行磨合。

行为活动记录Activity:您销售人员或销售线索的任何行为通常都属于这一整体之下,包括电话、邮件、语音邮件、演示、新的联系人记录、更新的字段等。

交易阶段Deal Stage:销售过程中的每一个步骤都应该用相对应的交易阶段来表示。为了给你一个清晰的概念:你的销售人员需要给一位很大几率会购买的潜在客户打需求了解电话。那么,“需求了解电话”也许就是您CRM的第一个交易阶段。

销售管道Pipeline:通道是由不同的交易阶段组织而成。每个销售人员都应该在CRM中拥有自己的销售管道,以便他们能够追踪当前正在进行的销售机会。随着交易接近尾声,每一笔交易的订单都应该从管道的左侧向右移动。

如何使用CRM

第一步:添加您的销售人员

您越早让您团队中的销售人员使用CRM,您的数据就越全面和准确。

这就是为什么CRM实施的第一步应该是添加相关的使用者。但首先确保你已经明确了CRM的价值——特别是它将如何帮助你的销售人员带来更多的业务——并得到他们的认可。如果没有CRM在销售上没有获得销售人员的认可,CRM的采用率将极低。

(建议您可以招聘一位最优秀的销售人员来担任CRM的拥护者。如果他能够成功地使用CRM,他的同楷自然会效仿。)

第二步:自定义您的设置

你的CRM应该很好地反映你的销售过程。这意味着它能够准确地映射您的客户从“销售线索”到“销售机会”再到“客户”所经历的不同阶段。

当然,这首先需要您对这些不同阶段的了解。如果您不了解你的销售过程是什么样子的,花几周的时间观察并衡量潜在客户购买你的产品或服务的方式。采购的人和选择竞争对手的人之间存在什么样的区别——或者尚未作出决定?从最初与销售人员接触到签合同需要多长时间,其间的导致交易失败的步骤又是什么?

假设您的销售过程分为“联系”、“符合资质”、“演示”和“成交”。您就需要在您CRM管道中为每个不同的阶段创建相对应的交易阶段。至此,您就已经为您的销售人员将销售流程标准化了。

接下来,创建用于存储数据的自定义属性。您的CRM将具有默认的“属性”或填写有关您的销售线索的空白详细信息。例如,HubSpot CRM中包含电话号码、邮箱地址、创建日期(他们进入CRM系统的日期)、城市等不同的字段。

大多数企业都有自己想要追踪的独特属性。为了给您提供一个清晰的概念,比如,您可能需要添加一个“帐单ID”、“时区”、“购买产品”或“全球办公室地址”等不同的属性字段。在将任何现有数据导入CRM之前,请首先立即创建好这些自定义属性。

最后,如果您使用的货币与CRM预先设置的货币类型不同,也需要提前进行调整。

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