网校用户留存率,这是个大问题!

2016-10-26 21:28:00

花大价钱买了流量,费尽心思做了着陆页,免费体验课就更加不用说了,肯定是精益求精。然后得到了30%40%的注册转化,哇,好开心呀!

但是人生不如意十之八九,当你做梦都快笑出来,已经开始在睡梦中规划公司上市的时候,想象着纳斯达克的钟我是应该敲的用力一点呢还是潇洒一点呢,一觉醒来却发现:咦,怎么辛辛苦苦吸引到的用户越来越少,挡都挡不住?你又是做调研又是做运营活动,但是用户流失这个问题依然像是狗皮膏药一样缠着你,让你食不知味,夜不能寐。

网校用户的留存问题是不是也在困扰着你

网校用户的留存问题是不是也在困扰着你?

相信大多数网校的校长们都会有这样的经历,也许曾经经历过,也许现在正在经历着。

2014年在线教育被投资人们炒的特别火,那时候我们虽然只有五六个人的小团队,但是用户数稳步增长,在14年中旬的时候实现盈利(那时候网校上线大概半年时间吧),9月月营收突破了30万,并且实现了较为稳步的增长。那时候团队里的每个人都踌躇满志,以为风口的风马上就要吹过来了,我们马上就要飞起来了,那时候外出演讲都是牛逼哄哄的,谈融资更是底气十足。

但是好景不长,当流量方面的投入增加之后,因为我们那时候直播公开课的形式还是比较新颖的,而且找的基本上都是业界的大牛,所以注册转化数据很好看,而相对的营收也实现了快速的增长,但是问题来了:即使是付费用户,用户的留存率也不见得有多高!

一般来说,免费用户,1个月后的用户留存大概只有60-70%3个月后可能只有40%甚至更低,半年之后就别说了,也许只有10-15%了。付费用户相对好一点,虽然学习这个事情虽然从道理上讲应该是终身的,但是:

1.学习使我快乐。这句话对大多数人来说都不适用,因为大部分人学习的动机都不是因为好奇心。所以终身学习目前来说是还是句屁话。

2.你一个网校满足不了我终身学习的需求。

所以我们可想而知,用户流失这几乎是个不可避免的问题!但是如果一个网校只能通过不断的输入大量的新血液才能获得一个营收的增长,那显而易见是不靠谱的。道理很简单,随着流量需求的增加,单UV获取成本肯定会上升,也就是你的上升空间会非常的狭隘,天花板太明显了。

不断的通过砸钱去获客,然后客户又不断的去流失,这个肯定是个自杀的行为(当然对于很大巨头来说,因为布局原因,他们烧钱肯定是不眨眼的,但是对于我们创业公司,我只能说这真的是自杀)。

所以当时我们苦思冥想,想了很多,尝试了很多。

给大家分享一下大致的思路

1.用户不学习?想办法让他学习

2.还是不学习?没关系,只要不让他离开我们的视线就行

3.就是不想学?那我真拿他没辙了...

关于第一种,其实是相当于学习小助手,也就是学习提醒,学习帮助和学习报告三个维度的功能,当然对于一个创业小团队来说,肯定没办法做成功能的(哪有这个研发能力啊....),所以我们当时基本上就是通过各种信息达到渠道,特别是点对点到达渠道,人工来完成这个工作了。主要还是学习提醒以及学习帮助的功能。还好我们当时是实行的会员制,所以用户数还不算多,是可以通过人工来完成大部分的工作的。

如果第一种方式不行那怎么办呢?

那就采用Plan B 咯,我们至少要让他在我们的视线里,而且最好要有一定的活跃度。这个活跃度主要体现在

1.社区问答(你可以不学习,但你肯定不能不工作,你工作就会遇到问题)

2.群(QQ群跟微信群)内交流(聊天打屁或者聊专业问题都可以)

3.直播公开课(通过各种通知渠道通知到他又有一期很有价值的公开课来啦,快来看吧)

看到第三点相信大家如果看过我上一篇文章《网校运营实战攻略:关于注册转化率提升,别人不会告诉你的秘密》的朋友肯定会有印象。我再一次提到了直播公开课,第一篇文章我拿它举例子,是为了说注册转化率的问题,但是这里不是,这里是为了讲用户活跃度。

所以直播公开课这种形式虽然会耗费一些资源,但是可以起到的作用相信大家也看到了,至少有三点,我都有过提及

1.注册转化率

2.用户活跃

3.销售转化

关于销售转化这一块,我会在下一篇文章当中详细的讲述我们之前曾经做过的实践和尝试。

写在最后,这是我的一些实践后的思考

.关于提醒频率。

不同的领域可能会有些区别,不同的人又需要区别对待。比方说IT职教类,如果面向的不是小白用户而是工作三年以上的用户,那他的实际情况很可能是这样的:接到一个项目,中间遇到了某一个问题,需要学一点新技术来解决,上来买了门课程学习了一下(其中的一个小章节)然后就去解决问题去了。如果学习能力强一点的,很可能学完之后加上自己实战摸索一下,就能够解决项目中遇到的问题了,然后整个项目就按部就班的推进。其实这个时候他的学习动机已经不在了,而且很可能还承担着项目中其他的一些工作,所以一周或者两周提醒一次,会比隔上两三天就提醒一次好的多。

因为条件和资源所限,像我们这种方式还是太原始了,也相对比较粗暴简单。我认为真正能够解决问题的应该至少是:用户信息管理+学习提醒功能。即通过对用户的了解来对他进行提醒服务。比方说A君之前在我们这里买了一个中级会员(我们一共有三级),在大数据系列课程里学习了《Hadoop入门》和《Hbase项目实战》两门课。不过他已经三周没上过我们网站了,今天晚上突然来看了一期公开课,是讲架构的,而且看到了最后。我们看了一下他信息获取的来源,是QQ群。那根据上面的这些信息,我们就可以有一些猜测

1.他的项目是不是告一段落或者结束了?最近有时间了?

2.他开始研究架构了?

3.他现在QQ在线呢?

所以我们是不是应该在QQ上跟他交流一下,问问他最近是不是项目已经交付啦?是不是需要学习大数据架构啊?对于我们最近上的《大数据架构师的自我修养》这门课有没有兴趣啊?或者对于我们下个月在北京搞的一个关于大数据架构的线下培训感不感兴趣啊?

而如果我们能够根据一个客户的特性有针对性的设置提醒时间,提醒内容,提醒频率,然后自动发送消息,那我觉得这个功能就可以基本满足我的需求了。

.到达能力的建设

这个非常重要,我建议对于我们的付费用户,特别是对很多做会员制的网校来说,必须要保障最多样化、最全面的用户到达能力。继续拿上面A君的例子说明,A君平时都是用mac登的QQ,但是他周末如果不上班的话,会经常去徒步,所以周末想联系到他最大概率的方式是打电话。假设我们没有他的电话只有他的QQ好友或者只知道他在哪个QQ群里,那么如果周末真的有事情(比方说我们有个活动,续费并且从中级会员升级成高级会员年送一门原价1998的课程,到周末截止了)却因为联系不到他,那我们很可能就失去了一个曾经很忠实的客户。

.关于教学形式和服务形式

教育培训的本质是服务相信这点大家肯定有共识,而视频类的在线课程在我看来更像是一种更生动的教辅(但是不能把它当成线下教辅来做)。但是如果需要满足用户的需求(即达到预期的学习效果),我们的教学形式跟服务形式应该是更加多样化以及个性化的,不能只局限在线上视频教学+线上老师辅导这种非常原始的模式。我们的学员需要什么,什么时候需要,他喜欢通过怎样的方式学习,他喜欢通过怎样的方式来和同学们沟通交流,他喜欢什么样的学习活动,他经常在哪个地方学习,他是不是希望老师能够及时的回答他的问题等等,如果我们能够保证我们的学员的这些需求都能够很好的满足了,那我们网校的用户留存才真正不会是个问题了。

最后,如果大家在网校运营过程中遇到了什么问题,欢迎来找我提问交流。也许我正好也遇到过这个问题,可以帮助到你哦~

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