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SCRM管理系统 — 未来的客户管理与服务战场,在企业微信?

2021-07-01 14:30:00

现如今,越来越多企业开始感知到数字化趋势,将私域流量运营提升到营销战略层面。私域流量运营的爆发也让我们记住了这么一个时间节点:距离2020年5月微信封禁WeTool等社群外挂工具即将满一周年。微信这一雷霆手段带来的巨大影响之一,是企业微信这个原本总低“钉钉”一头的千年老二,似乎打通了任督二脉,瞬间找到了中国市场的“财富密码”:如果仅作为协同办公软件难以引领市场,但一旦借助微信生态的优势,企业微信的价值便不可估量,甚至无人可以望其项背。

中国的私域流量在哪里?答案显而易见。另一方面,流量的主体——消费者的心理也在不断变化。在这些方面,企业微信无疑是占据天时地利的心理学高手,它的迭代更新,都致力于更加契合消费者心理与企业客户管理服务需求。

数字化时代,消费者心理经历了哪些变化?

1、陌生用户之间的不信任感不断加深:电信诈骗频繁发生,消费者对于那些主动触达的陌生微信用户存在强抵触的防备心理。

2、不愿被过多打扰:消费者对于传统微商、销售“填鸭式”宣传方式早已疲劳甚至厌烦,他们更愿意将选购的主动权掌握在自己手中;另一方面,他们也需要维护自身社交空间的私密性,突破忍耐限度的长期多次打扰不仅于转化无益,且极容易招致反感;

3、追求消费的性价比与个性化:年轻消费者敢花钱,但同样追求性价比,他们会主动搜索新产品的使用笔记与体验心得,并且希望获得最高性价比的购物方案;当然,他们的“敢花钱”也更定位在自己感兴趣领域的个性化消费。

我们认为,企业微信正在成为全方位契合消费者心理的企业客户管理服务软件。

  • 以官方账号替代私人微信号,给消费者更高信任度。

有人举过一个相当典型的例子:如果是别人用私人微信添加自己,并自称是某保险公司业务员,上来就发送推荐保险的消息,那么自己大概率第一反应认为这是一个骗子,不是拉黑就是删除好友,但如果他用的是有官方背书与实名认证的企业微信账号,至少不会再被怀疑是骗子。

图一: 企业微信提供更正式的线上销售服务

很显然,在电信诈骗防不胜防与社会信任度持续走低的当下,兼有企业微信平台背书与企业官方认证的账号将给消费者带来更大的信任,而消费者的信任是企业实现线上销售、转化的必要前提。除此以外,企业微信支持企业随时随地查看、监督名下销售的服务情况与消息记录,这会让消费者更加放心自己将受到平等、一致的对待,至少过往快消美妆行业可能存在的导购使用私人账号添加客户,私自定价、扣留赠品等情况将大大减少。这无论对增强消费者信任度,亦或维护线上品牌形象,都有非常大的助益。

  • 渠道标签细分,满足不同用户个性化需求

过往在微信环境中,销售人员无法辨别名下微信用户的具体来源,个性化服务基本不存在。当新潜客添加销售微信,也通常仅用“你好”二字打了个随意的招呼,便没有了下文。每位消费者都希望自己被重视,这样可有可无的招呼当然不会带来任何转化作用。

图二: 企业微信强化个性化管理功能

企业微信提供的渠道活码与个性化欢迎语功能,能为该场景下的用户互动提供更个性化且高效的选择:渠道活码将支持销售自动区分每位用户的渠道来源,针对不同渠道也可以提前预设个性化欢迎语。例如单场营销活动来的用户,就可以为他们发送包括“问候+询问个人信息+该场活动PPT获取链接”三部分的欢迎语,这将激发更多用户的互动兴趣。

当然,企业微信也借助“标签”功能实现用户更深层次的个性化分组服务,企业不仅可以为名下客户打上多维度个性化标签,在打通公众号营销自动化系统之后,销售还可进一步获取名下用户在公众号下的所有互动信息与个人记录,当用户产生任意高价值行为,销售也能在第一时间获得提醒。

  • 借助社群,企业微信满足消费者种草与性价比需求

当我们提私域流量,李佳琦、罗永浩便不得不提。从电商主播到私域流量运营高手,他们为企业提供了另一种策略:公众号-企业微信-社群的全方位闭环营销流程。他们会在自己的公众号图文内放置企业微信二维码,让关注公众号的普通粉丝引导沉淀至企业微信私域池中。一旦粉丝添加指定企业微信账号,便自动触发个性化欢迎语,再次推送企业微信社群二维码,将用户引导至社群之中展开更便捷且低成本的深层次互动。

可能有人会问,既然企业微信号与社群同属私域流量运营阵营,那为何李佳琦、罗永浩等人还需要“多此一举”将用户再次引导至社群内进行统一管理?

图三: 企业微信社群管理功能

即便企业微信可以有效减轻用户戒备心理,但过多的消息触达依旧会造成用户排斥。如果把长期的内容孵化落地在社群场景中,便显得顺理成章很多。用户可以自行选择留在社群或退出群聊,也可以折中选择群消息免打扰;而开放活跃的社群环境也有利于企业进行KOC营销或者种草生态的培育,完美日记、橘朵、钟薛高等现象级发展的品牌,无一不借助社群种草氛围推动销售或复购。以瑞幸为例,新型品牌正熟练使用社群专属福利与小红书种草笔记组合发布的方式,激起咖啡爱好者的低成本打卡欲望。

图四: 瑞幸会在社群之中同时发送小红书笔记+专享优惠券

企业微信的不断扩张与优化,既契合中国市场企业线上营销的需求,也在传递着一个明显的讯息:如果想玩私域流量,便绕不过企业微信。以上就是今天关于企业微信如何立足消费者心理,深耕产品的分享,如果你想了解更多关于企业微信、私域流量的内容,欢迎联系EduSoho,我们将很高兴为您提供更多服务。

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